افزایش مشتری
وقتی پای مشتری‌سازی (تبدیل کاربر به خریدار) وسط کشیده می‌شود، راز ساده اما پنهانی که وجود دارد “توجه به رفتار کاربر برای افزایش مشتری و فروش” است. باید یاد گرفت مشتریان چه انتظاری از کسب و کار ما دارند.
حتی کسب و کارهایی که مشتریان زیادی از خدمات آنها استفاده می‌کنند، باید بطور کلی سعی کنند در مورد هر شخص اطلاعات بیشتری بدست بیاورند. اما سوال اینجاست! وقتی شرایط به این صورت است، چه باید کرد؟
باید تحقیقات سفت و سختی روی رفتار کاربر انجام دهید!
ما همه با هم متفاوت هستیم، اما در بیشتر مواقع تفکرات ذهنی ما انگار در کنار معادن یکسان و هم‌جواری مشغول به کار هستند. درک این گونه مسائل و حتی باریک‌بینی‌ها در ذهن انسان، می‌تواند به کسب و کار شما کمک کرده و کاربران بیشتری را به مشتریانی علاقمند به محصولات‌تان تبدیل کند.
هاشم و ناصر هر دو در کار پوشاک هستند و دو فروشگاه در نزدیکی هم دارند. با این که ناصر سابقه بیشتری در زمینه فروش پوشاک دارد و مدت زمان بیشتری است که فروشگاه خود را راه اندازی کرده، نسبت به فروشگاه هاشم مشتریان کمتری دارد. اگر شما هم چنین مشکلی دارید و هر چه تلاش می‌کنید به رقبای خود نمی‌رسید پیشنهاد می‌کنم این مقاله را بخوانید تا مرحله به مرحله با دلیل موفقیت کسب و کار هاشم و تکنیک‌های آن آشنا شوید.
یه سئوکار هیچ وقت بیکار نمیمونه!
سئو حرفه ایه که در ایران فرصت های شغلی زیادی داره و یکی از پر درامد ترین شغل های دنیاست. تو پلتفرم مانگو می تونی این حرفه رو به صورت کاملا رایگان آموزش ببینی و ازش کسب درآمد کنی.
1. رفتار مشتریان خود را بررسی کنید
مطمئنا شنیده‌اید وقتی پای برگه‌های توضیح و فروش و افزایش فروش در میان باشد، نقطه‌های کوچک می‌توانند تفاوت‌های بزرگی ایجاد کنند. فردی به نام Dr. Robert Cialdini (پروفسور روانشناسی در دانشگاه ایالت آریزونای آمریکا) طی تحقیقاتی که در فرآیند اهدای جامعه سرطان آمریکا داشته، به این مسئله اشاره کرده است که چند تغییر کوچک تنها در یک دقیقه، می‌تواند تا چه حد موجب تغییر نتایج نهایی شود.
این تحقیقات همچنین بیان می‌کند که چرا مهم است رفتار کاربران را بر اساس پاسخ‌های “منفی” آنان بررسی کنید و حتی اینکه چرا برخی از کاربران همیشه جواب “مثبت” دارند!
به عنوان مثال شعارهای تبلیغاتی دو فروشگاه ما را در نظر بگیرید:
- آقا ناصر از شعار “لطفا از فروشگاه ما دیدن کنید” به عنوان متن تبلیغاتی فروشگاه خود استفاده کرده.
- اما آقا هاشم از شعار “لطفا از فروشگاه ما دیدن کنید، مطمئن باشید دست خالی نمی‌روید. حتی اگر 10 هزار تومان دارید!” استفاده کرده است.
تفاوتی این دو متن جزئی اما زیرکانه است!
شاید تفاوت این دو متن کم باشد اما نتیجه را باید ببینید تا متوجه تاثیر “دید تفاوت” در “نتیجه” شوید.
نتیجه تحقیقات در یک جمله:
وقتی مقادیر حداکثر و حداقل مشخص شده باشد، مردم بیشتر دوست دارند خرید کنند.
مردم از خود سوال می‌کنند آیا با مقدار پولی که آنها در جیب دارند، می‌توانند از فروشگاه خرید کنند یا نه؟
اینجاست که جمله “حتی اگر 10 هزار تومان دارید!” می‌تواند تفاوت را در نظر افراد و نهایتا نتیجه ایجاد کند. در واقع خط دوم است که پاسخ رسیدن به پرسش کافی بودن هزینه برای خرید را دست‌یافتنی‌تر می‌کند.
جمع بندی
اهدا‌کنندگان بیشتر دوست دارند با کمک خود پاسخی به بخش دوم داشته باشند. جمله “هزار تومن هم که باشد کافیست” به همان‌اندازه که نیاز بود توانست اهدا کنندگان کمک مالی را ترغیب کند که به بخش اول سوال، در همان‌اندازه که می‌توانند کمک کنند.
حرکت‌های کوچک یک شروع خوب برای ترغیب افراد به انجام کاری هستند. باید به این نکته توجه داشته باشید وقتی از مردم درخواست کمک صورت می‌گیرد، بیان واضح حداقل‌ها در اینگونه سفارش‌ها و اهدایی‌ها، آنان را از “سردرگمی در عمل” رها کرده و در نتیجه آنها کاری که شما می‌خواهید را انجام میدهند.
2. آیا می‌دانید برچسب زدن چه قدرتی دارد؟
شاید فکر کنید اینکار بیشتر توسط برندها انجام می‌شود، اما خیلی از آن دورتر است. پیشنهاد می‌کنیم به مشتریان خود برچسب بزنید!
اتحقیقاتی افزایش مشتری که روی رفتار مشتریان صورت گرفته نشان می‌دهد کاربران دوست دارند برچسب‌های مخصوص به خود و سفارشی داشته باشند. آنها بیشتر به سمتی متمایل هستند که در بخش یا گروه خاصی قرار بگیرند و احساس کنند که آنها هم عضوی از گروه هستند. اجازه دهید این موضوع را با بیان نتایج یک تحقیق بهتر توضیح دهیم.
با مطالعه انجام شده روی خصوصیات رای‌گیری بیشتر از 130 فرد بالغ، مشخص شد که اگر آنها دارای برچسب باشند، نتایج رای‌گیری با آنچه قبلا بوده متفاوت است.
پس از اینکه چند سوال اتفاقی و تصادفی در مورد خصوصایت رای گیری از آنها پرسیده شد، تقریبا نیمی آنها وقتی فهمیدند بر اساس تحقیقات به عمل آمده و آنچه که نتیجه تحقیقات بوده برای رای گیری و نظرسنجی انتخاب شده‌اند، بیشتر دوست داشتند در رای گیری شرکت کنند.
اما حقیقت این است. انتخاب جذب مشتری تمام افراد برای این مطالعه به طور تصادفی بوده است.
و اما به دیگر شرکت‌کننده‌ها چیزی گفته نشده بود؛ فقط از آنها خواسته شده بود روش انتخاب رای خود را توضیح دهند.
با اینکه انتخاب افراد یادشده بر‌حسب تصادف بود و برای انتخاب آنان هیج تحقیقی صورت نگرفته بود، گروهی از آنان که فکر می‌کردند از لحاظ سیاسی و بر اساس تحقیقات انتخاب شده‌اند، 15% بیشتر از گروه دیگر، فعالیت داشتند.
ذهن ما می‌خواهد معنی توافق را بیشتر تدوین کرده و ادامه دهد (حتی وقتی ساختگی باشد!) به همین دلیل است که تکنیک پا گذاشتن لای در برای متقاعد کردن دیگران کارساز واقع می‌شود.
ما از اینکه با محیط سازگاری داشته و بر این مسئله توافق هم داشته باشیم لذت بیشتری می‌بریم، حتی بیشتر از وقتی که بدانیم جزو یک گروه هستیم و در پیام‌های آن گروه شریکیم.
یکی دیگر از تکنیک‌هایی که آقا هاشم قصه ما از آن بخوبی استفاده کرده همین موضوع برچسب زدن به مشتری است.
افرادی که به عنوان مشتری “ممتاز” برچسب گذاری شده‌اند، گرایش بیشتری به خرید بیشتر و متقابلا پرداخت بیشتر دارند، اما آنهایی که در طبقه مصرف کننده “عادی” برچسب گذاری شده‌اند یا اصلا در هیچ گروه خاصی قرار ندارند (کاری که آقا ناصر انجام داده)، کمتر تحت تاثیر قرار می‌گیرند و تعداد محدودی از آنها برای خرید مجدد به فروشگاه باز می‌گردند.
جمع بندی
از اینکه کاربران خود را برچسب‌گذاری کنید، نترسید! مردم دوست دارند مانند بخشی افزایش فروش از یک گروه باشند (مطالعه سایت helpscout در این مورد) که وظیفه رساندن سطح گروه به مراتب بالاتر را به عهده دارند. یا اینکه در قبال وضعیتی که دارند مسئول هستند. حتی وقتی به آنان یک دلیل ساختگی ارائه شود، آنها سعی می‌کنند طوری وارد عمل شوند که انگار به بخشی ویژه از گروه‌های مردمی تعلق دارند.
3.چرا باید انواع خریدار را بشناسید!
مهم نیست شما در چه صنعتی مشغول به کار هستید. مطالعه و تحقیقاتی که روی بازخورد مشتری انجام شده نشان داده‌اند، بر اساس “نقطه درد خرید” (عبارتی که ما آن را به نام “خرج کن تا خسته بشی” می‌شناسیم)، توسط مشتریان در هنگام خرید یک محصول یا استفاده از خدمات یک شرکت تجربه می‌شود، مشتریان به سه نوع متفاوت تقسیم می‌شوند.
یکی از اشتباهات آقا ناصر دقیقا همین مسئله است. بر خلاف آقا هاشم، او درک صحیحی از انواع خریدار و نقاط درد آنها ندارد.
اختلالات روانی، خصوصیات مصرف گرایی یک فرد را به شکل یک فرایند با عنوان “مصرف کردن تا زمانی که لطمه می‌زند” توصیف می‌کند. پس درک کردن و فهمیدن این سه سطح متفاوت از نقاط درد، راهکاری حرفه‌ای برای افزایش بالقوه فروش است.
دسته بندی خریداران:
به نظر شما بین این سه خریدار، کدام یک را راحت‌تر می‌توان از یک کاربر یا بازدید کننده ساده به مشتری تبدیل کرد؟
زمانی که این میزان از مشتریان می‌توانند یک چهارم مشتریان بالقوه شما را تشکیل دهند، باید بتوانید تکنیک‌هایی که درد خرید را در مشتریان خسیس کاهش میدهند، یاد بگیرید.
خوشبختانه، جوش و خروج رازهای استفاده از متن‌های دست نیافتنی و ترغیب کننده در بخش بیمناک طبیعت آنها تاثیر گذاری خود را دارد. مطابق برخی مطالعات و تحقیقات قابل توجه تصویر برداری عصبی نشان می‌دهد که با ترکیب سه استراتژی ساده می‌توان به حداقل رسانی درد خرید در مشتریان خسیس (و حتی دیگران) را بطور کامل و تربیت شده انجام داد.
4. آیا روش قیمت گذاری محصولات‌تان استاندارد است؟
فرض کنید یک محصول یا سرویس برای فروش قرار داده‌اید و هزینه‌ای جذب مشتری که در قبال آن در نظر گرفته‌اید را 1 میلیون تومان در سال تعیین کرده‌اید.
شما دقیقا در یک کلمه هزینه یک سال استفاه از این سرویس را برای کاربر مشخص کرده اید، اینطور نیست؟
مطمئن باشید که 1 میلیون تومان در سال برای عده‌ای از مشتریان، به عنوان یک چالش بزرگ مالی به نظر می‌رسد!
چه می‌شد اگر این محصول را با هزینه 83 هزار تومان در ماه به فروش می‌رسید؟
درست است که تقریبا همان هزینه را در بردارد اما این عدد با عدد قبلی زمین تا آسمان تفاوت دارد و از لحاظ روانی روی مخاطب تاثیر می‌گذارد.
نکته اول
هیشه برای قیمت گذاری یک محصول تا حد امکان صفر‌های قیمت‌ها را حذف کنید و از عباراتی مشتری مثل میلیون تومان، هزار تومان و… استفاده کنید (آقا ناصر از 1000000 تومان، و افزایش آقا هاشم از 1 میلیون تومان استفاده کرده است). افراد تمایل بیشتری به خرید محصولاتی با این فرمول قیمت گذاری دارند. از این رو با رعایت این نکته ساده می‌توانید میزان فروش و مشتریان خود را افزایش دهید.
نکته دوم
حتما تا به حال دیده‌اید در فروشگاه‌های بزرگ قیمت محصولات به صورت 999 هزار تومان یا 298 هزار تومان تعیین شده‌اند. این دو قیمت همان 1 میلیون تومان و 300 هزار تومان هستند اما همین اختلاف قیمت هزار و دو هزار تومانی در ناخودآگاه مشتری به شدت تاثیر گذار است و باعث می‌شود قیمت یک کالای تقریبا 300 هزار توامنی را 200 تومان تلقی کند.
از دیگر تفاوت‌های فروشگاه‌های پوشاک ناصر و هاشم این اختلافات کوچک هستند. آقا ناصر حاضر نیست از یک هزار تومانی هم بگذرد و تمام قیمت‌های محصولات خود را دقیق نوشته است. اما آقا هاشم شاید حتی در برخی از اجناسش از 1 تا 8 هزار تومان هم گذشته باشد! شاید برای‌تان جالب باشد بدانید افزایش میزان فروش این اختلاف قیمت‌های کوچک را تا چندین برابر برای او جبران می‌کند.
جمع بندی
این روش سازمان‌دهی قیمت‌گذاری برای تمام سه نوع خریداران موثر بوده است، حتی وقتی به طور مشخص برای عده‌ای از خریداران باشد نیز تاثیر گذار است. اگر شما چیزی را به عنوان تخفیف گذاشته‌اید یا رسما برای فروش قرار داده‌اید و قیمت گذاری آن روی زمان انجام شده پیشنهاد می‌کنیم هزینه آن را به هزینه‌های کوچک‌تری بالتازار پلاس تقسیم کنید. همچنین روش‌هایی که برای برهم زدن این معادله ارزش‌گذاری می‌توانید انجام دهید را بررسی کرده و بهترین آنها را انتخاب کنید.
گوگل در سرچ کنسول با شما حرف میزنه
اگر تا به حال ابزار قدرتمند گوگل سرچ کنسول رو نادیده گرفتی، اطلاعات زیادی رو در مورد سایتت از دست دادی. تو دوره گوگل سرچ کنسول مانگو بهت میگیم چطور با این اطلاعات بازدید سایتت رو بالا ببری.
5. اصلا می‌دانید نقاط درد مشتری یعنی چه؟
متخصص اقتصاد عصبی George Loewenstein به روش ترجیح دادن تمامی مشتریان (خصوصا نوع محافظه کار) توجه نمود.
بر اساس تحقیقات وی، این مشتریان دوست دارند به جای اینکه چند محصول را در چند مرتبه بخرند، آنها را همزمان و باهم به شیوه‌ای آسان و در یک مرتبه خریداری کنند.
به عنوان مثال بسیاری از مشتریان هنگامی که می‌خواهند خودورهای خود را تعمیر کرده و در سرویس و نگه داری آن هزینه کنند، تمایل بیشتری به خرید و جایگزین کردن یکباره تمامی قطعات دارند. البته نقطه‌های مختلف درد در اینجا جایی ندارد چون به جای اینکه آنها بخواهند به پرسش‌هایی که از خود در مورد آیا باید صندلی، چرخ، پمپ سوخت، پیچ‌ها و… را تعمیر کنم؟ می‌پرسند، پاسخ دهند، یک جواب کلی برای سرویس کامل خودرو بدهند. این نوع از رفتار کمک می‌کند ذهنیت‌شان را ساده‌تر توجیه کنند.
پرداخت‌های مختلف در مورد تعمیر و سرویس خودرو هر بار یک نقطه درد را برای افراد به همراه دارد، اما زمانیکه همه آنها در یک خرید جمع شوند نقطه درد می‌تواند به یک عدد برسد، حتی اگر هزینه آن خیلی زیاد باشد.
تحقیقات این محقق نشان می‌دهد که چرا مردم می‌خواهند یک پرداخت بزرگ و کامل را به یکباره برای مجموعه‌ای از محصولات و سرویس‌های مربوط به خودرو بپردازند و آن را به پرداخت‌های مختلف و چندباره برای قطعات ترجیح میدهند: نه فقط به این دلیل که خریدار را کمتر عذاب می‌دهد، بلکه به این دلیل هم هست که نتایج یا محصول در نقاط درد خرید کمتری برای مشتری حاصل می‌شود. اما تنها مشتری برای حل نقطه درد تصمیم نمی‌گیرد. مثلا روش سرویس دهی باعث می‌شود تمام نقاط درد را فراموش کنند.
این را هم اضافه کنم سرویس دهی به مشتریان اصول خاص خود را هم دارد. عدم توجه به این اصول می‌تواند نارضایتی کاربران را به همراه داشته باشد.
آقا ناصر از آن فروشنده‌های بد اخلاق است که وقتی سه یا چهار لباس را بپوشید و نخواهید هیچ کدام آنها را بخرید عصبانی می‌شود و رفتار بدی از خودش نشان می‌دهد.
اما آقا هاشم! آقا هاشم از آن فروشنده هاست که آنقدر خوش اخلاق و مشتری دوست است که هر کسی از فروشگاه آن خارج می‌شود لبخندی روی لب دارد و در ذهنش به این فکر می‌کند که اگر باز هم به لباسی نیاز داشتم حتما به این فروشگاه سر بزنم!
ارتباط با مشتری و تعاملی که با وی ایجاد می‌کنید در نوع خود بسیار مهم تلقی می‌شود. کافیست در یک دیدار با مشتری کمی بدقلقی کنید تا بهانه‌ای دست‌شان باشد که داد و بیداد راه بیاندازند. آن وقت است که شبکه‌های اجتماعی و دوست و رفیق و آشنا را با هم متحد کرده و در فضای مجازی در مورد برند، روش فروش، مشتری مداری، پیشتیبانی، روش کار و سرویس‌دهی‌تان بریز بپاش انتقاد و شکوه و گلایه راه بیاندازد. به همین دلیل پیشنهاد ما این است اطلاعات‌تان درباره روش های برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی را بیشتر کنید. حتما شنیده‌اید که می‌گویند همیشه حق با مشتری است.
6. اگر همیشه تمرکزتان روی اصل کار بوده تاثیر جزئیات را از دست داده‌اید!
همه ما می‌دانیم که جمله قدیمی “اصلا نگرانی به خودت راه نده” یا اینکه این کار برای تو زحمتی ندارد، دیگر جمله خوبی در تکنیک‌های فروش محسوب نمی‌شود. اما یک تغییر کوچک چطور؟ آیا تغییرات کوچک که در جزئیات دیده شوند نیز هم بی‌تاثیر هستند؟
یکی از احمقانه‌ترین حقایق یافت شده در روش‌های افزایش فروش و تاثیراتی که در میزان فروش در بین خریداران توسط گوگل دانشگاه Mellon University یافت شد، اینست که حتی یک کلمه ساده و کوچک می‌تواند میزان فروش را در بین خریداران کاملا تغییر دهد.
ما طی یک آزمایش و دو فروشگاه پوشاک آقا هاشم و آقا ناصر را بررسی کردیم. آقا ناصر برای جشنواره فروش زمستانه خود عبارت معمولی و همیشگی “50 هزار تومان برای پلیور” را استفاده کرد اما آقا هاشم از عبارت “فقط یک اسکناس 50 هزار تومانی برای پلیور” استفاده نمود. نتیجه بدست آمده از میزان فروش این دو فروشگاه متحیر کننده است. فروشگاه هاشم توانستند فروش خود را در بین مشتریانی که خساست به خرح میدهند تا 20 درصد افزایش دهد!
اینجاست که کلمه “فقط یک اسکناس” در کنار همان جمله و تنها تفاوت بین این دو جمله، توانسته است فروش را 20 درصد افزایش دهد. آیا کلمه “فقط یک اسکناس” برای ایجاد تفاوت زیادی بزرگ است؟ در این قسمت باید به جزئیاتی که در جملات به کار می‌برید دقت کنید، چرا که مشخص شد یک کلمه به این کوچکی توانست تغییر به این بزرگی را ایجاد کند.
جمع بندی
مهم نیست که شما در چه صنعت و کسب و کاری مشغول به کار هستید، این مهم است که شما سه دسته مختلف خریداران را بشناسید، آنها را درک کنید، و البته باید بدانید که بخش مهمی از مشتریان شما را مصرف کنندگان خسیس تشکیل میدهند به همین دلیل فروختن محصول به این صنف مشتریان مهم‌تر از بقیه است و باید به آن توجه بخصوصی داشته باشید. انتخاب درست کلمات برای عناوین افزایش فروش شما بر اساس هر یک کلمه‌ای که استفاده می‌کنید تا مترادف‌های آن می‌تواند متفاوت باشد.
7. اگر فکر می‌کنید همیشه حق با مشتری است، خودتان را برای عذرخواهی آماده کنید!
به نظر شما ایده‌ی خوبیست نقاط ضعف خود را اعتراف کنید؟ بعد از آن، مردم “خود واقعی” شما را نخواهند خواست! اینطور نیست؟
